提升顧客體驗怎麼做? 會員經營不再憑直覺！ 10個CRM系統實戰方法，放大品牌影響力

 

顧客體驗(Customer Experience, 簡稱CX) 是顧客與企業互動的所有過程中，感受到的認知及觀感體驗，涵蓋從購買前、使用產品或服務中，到購買後(售後服務)的整體過程。試想一下，當您走進香氣四溢的咖啡廳，向店員點了一杯拿鐵，店員是否積極處理您的訂單並微笑著將杯子遞給您? 當您遇到問題時，是否會迅速幫助您呢? 這些都是顧客體驗的環節，顧客體驗包含多個要素，像是品牌、產品、價格、服務和情感連接等。

 

另一方面，由於技術不斷進步且數位轉型熱潮，正在重塑消費者行為，顧客喜歡用「數位化」的方式研究想購入的產品或服務，甚至是從社群網站尋求回饋。Temkin Group 調查顯示，86%的買家願意為良好的顧客體驗支付更多費用。這意味著產品品質和價格不再是企業的唯一優勢，企業得重視「CX 顧客體驗」，應將顧客體驗視為競爭優勢。

 

CX顧客體驗的重要性

企業與顧客之間的每次互動，都是一個機會。好的顧客體驗有助於獲得顧客滿意度和忠誠度，將您的顧客變成品牌的傳播者，而願意將您的產品或服務推薦給他們身邊的親朋好友，不僅留下正面的評價，也能從中增加收入。

關於顧客體驗的重要性，國外網站Edume、Zippia及PWC提供許多研究及數據來支持這項趨勢：

• 65%的購物者認為正面的顧客體驗比精彩的廣告更有影響力。
• 1/3的顧客會在一次糟糕的體驗後離開他們喜愛的品牌，而 92% 的顧客會在二到三次負面互動後完全放棄一家企業。
• 擁有卓越顧客體驗的品牌所產生的收入是其落後競爭對手的 5.7 倍。
• 將客戶服務視為品牌的價值中心，而非成本中心，這類型的企業實現了3.5 倍的收入成長。
• 當獲得愉快的顧客體驗時，72% 的消費者會與六人或更多人分享他們的體驗。
• 64% 的消費者在購買時認為顧客體驗比價格更重要。
   

CRM 和 CX 之間的關係

我們先來了解CRM 與 CX 兩者的差異。CRM顧客關係管理系統 (Customer Relationship Management, 簡稱CRM)是一種軟體工具，為卓越的客戶服務打好基礎。CRM 系統能儲存並分析顧客資料，透過自動化工具提升互動效率與服務品質，協助企業在每個客戶接觸點時建立一致性的CX顧客體驗。

CRM系統是驅動CX策略發展的重要關鍵，妥善使用CRM系統，能為您的品牌帶來競爭力、加速成交流程並減少顧客抱怨，下方與您分享CRM如何優化顧客體驗的10種方式：

 

CRM 系統改善顧客體驗的10種方式

1. 深入了解顧客需求

CRM幫助企業以顧客為中心，為每個客戶建立全面且完善的顧客資料。以B2B(企業對企業)來說，一個銷售案往往關連多位聯絡人，CRM系統能統合多位窗口的互動記錄和業務流程細節，讓企業內部人員共享最新資訊，更了解顧客需求。以B2C(企業對個人)來說，CRM可追蹤顧客喜好並協助行銷人員識別哪一些客群可能對某些產品感興趣。

 

2. 建立細分及個人化溝通

當您與客戶溝通時，可以透過「個人化」的方式來增強顧客體驗。個人化包含使用個人化稱呼(例如：研討會邀請函，電子郵件顯示客戶姓名與尊稱)，或進一步發送針對性的行銷活動及產品推薦。行銷團隊能藉由CRM的數據(例如：顧客偏好、預算、地區、標籤等)，進行客戶細分，並且設計個性化的活動與溝通內容，以增加顧客的參與度。

延伸閱讀：RFM分析達成分眾行銷：運用CRM做到差異化行銷，引導目標客群採取行動並提升企業營收。

 

3. 自動化流程並提升品牌好感

企業能善用CRM系統的「自動化」達到高效溝通與流程優化，同時提高內部團隊的工作效率與顧客對品牌的整體印象。。在顧客旅程的每個階段，提供最貼心及即時的互動方式：

• 會員歡迎郵件：新註冊會員立刻收到歡迎信，營造品牌良好的第一印象。

• 購物後問卷調查：CRM系統於購買完成後，自動發送滿意度調查，幫助企業收集顧客對商品的想法及回饋，優化服務流程。

• 官網留言諮詢回應：潛在客戶常到B2B官網留言或填寫諮詢表單，CRM系統可立即通知負責同仁，讓同仁於第一時間與客戶聯繫，提升回應速度與專業感。

• 售後服務：在顧客購買特定商品後，品牌自動推送使用技巧、定期保養提醒，或在商品快用完時提醒顧客回購，讓客戶持續回流。舉例來說：有機食品品牌對於購買頂級巴薩米克醋的會員，給予一系列的食譜教學及保存方法，提升產品使用率與滿意度。

 

Meta8 CRM提供完整的MA自動化行銷工具，內建多種常用情境，協助企業快速啟動MA計劃 (個人化互動流程)。企業人員設計一連串的訊息腳本，針對不同的受眾特性及時間節點，使用Line官方帳號、電子郵件、簡訊等管道，將合適的內容傳遞給對的顧客/潛在顧客，打造流暢的個性化顧客體驗。

 

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4. 提供顧客真正想要的東西

過往企業傾向將所有商品資訊廣撒給全部會員，希望能觸及每位顧客。然而在數據推動的時代，第一方數據(First-Party Data)是非常重要的，企業能夠擁有自己的數據，並搭配MarTech工具，就能進行更精準的行銷。

舉例來說，Meta8 CRM整合來自官網、社群與客服等多方來源的資料，勾勒出每位顧客的樣貌，協助企業深入了解每位顧客的喜好。同時，依反饋內容及過往購買行為，預測未來的銷售方向。這種高精準的行銷溝通，使顧客產生「這品牌好懂我」的感受，加深客戶願意回購的意願。

 

5. 快速回應顧客

能否即時回應客戶問題，是影響顧客體驗的關鍵因素，也左右企業的專業形象與競爭優勢。即使企業提供的產品或服務再優異，若回應速度過於緩慢，也會讓顧客感到挫折甚至不願再度購買。CRM系統能結合通訊工具，像是社群聊天、Live Chat、Chatbot和自動回覆機制，當客戶詢問時，企業可在第一時間快速回覆他們。

 

6. 持續與您的現有顧客/潛在顧客互動

品牌如何不被遺忘呢? 在競爭激烈的市場環境中，品牌若不主動出擊，很容易被淹沒在一片資訊海。企業除了定時傳遞行銷及商品資訊訊息，您也能根據CRM系統中的篩選受眾對象的特性，安排一些主題式內容、節日問候或是適時放入再行銷機制，建立長期互動關係，為顧客忠誠度營造基礎。

延伸閱讀：再行銷Remarketing是什麼? 有哪些應用? 用CRM創造顧客回流，業績成長狂翻倍

 

7. 增強內部團隊協助

不讓各部門的資訊落差形成「資訊孤島」，是CRM系統的一大優勢。CRM讓行銷、業務、客服人員集中在同一平台管理客戶資料，分享所有與顧客的互動記錄，將團隊的服務精神發揮至最大的效果，讓每位人員能以一致脈絡回應顧客需求，給予客戶賓至如歸的感受。以餐飲品牌為例，若 CRM系統記錄高先生是一位不食用牛肉的貴賓，品牌人員在他訂位時可主動、貼心地詢問是否需要調整菜品，展現高度客製化的體驗。

 

8. 顧客回饋機制

CRM 系統不僅是顧客資料的管理平台，更是企業傾聽客戶心聲的重要管道。使用一些CRM內建的好用工具，可以有效的收集顧客回饋，隨時掌握他們的想法。像是購物完成後或舉辦研討會後，發送滿意度調查。企業能邀請客戶填寫問卷或引導至Google評論留下對產品/服務的使用經驗，有助於企業優化未來營運並形成持續改善的正向循環。

 

9. 與其他工具整合，提升客戶服務力

試著將CRM系統與您的Line社群、Email行銷平台、ERP、POS等工具串接整合在一起，將每次的接觸點資訊傳送至CRM系統，實現跨通路資訊一致性。企業人員在每次服務客戶之前，能接續先前的脈絡，顧客不需要再重複解釋和再度說明，進而提升整體滿意度。例如：當顧客在Line 社群回報收到商品有損壞，CRM可即時記錄此回饋，品牌人員能快速掌握前因後果並提出解決方案，提升回應效率。

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10.打造無縫的全通路體驗

對於現今的零售業來說，會員的顧客旅程已不再單一。他們可能透過社群廣告接觸品牌、採線上預約、逛逛網站了解產品，再到門市實際體驗，最終於APP下單。若這過程中各通路環節的資訊無法串聯，將容易造成顧客困惑，進而影響整體品牌印象。例如：客戶在官網填寫預約表單，門市人員卻查不到相關資料，這樣的體驗容易讓顧客產生落差感，進而降低對品牌的信任。而CRM系統是以「顧客」為中心，並以數據為基礎，統合線上線下的行為軌跡及購買歷程，幫助企業創造更為流暢的顧客體驗，在每一個環節都傳遞出專業與關懷。