再行銷Remarketing是什麼? 有哪些應用? 用CRM創造顧客回流，業績成長狂翻倍
《哈佛商業評論》表示，新顧客的成本是留住老顧客的5倍。而另一份數據，貝恩企管顧問公司研究顯示，公司的顧客留存率增加5%，利潤將隨之增加25%~95%。
如何讓顧客買了再買、持續回購呢? 「顧客經營」成為各企業非常重視的議題。隨著消費環境轉變，過往的說服式銷售已不再受消費者青睞，而是建立在雙向交流的良好關係，才能讓潛在顧客轉換為新客，新客變成常常回購的老客戶。在高度競爭的市場中，企業若能多1個「再行銷」步驟，就能搶先對手一大步、提高轉換率並倍增營收。
什麼是再行銷Remarketing?
再行銷的英文是Remarketing，指企業追蹤消費者的行為足跡，針對曾經瀏覽過網頁卻未採取行動的人、對您的商品有興趣的潛在消費者、或是差一步就下訂單的人，透過行銷工具提醒及引導他們完成購買、訂閱等目標動作。換句話說，企業並非亂槍打鳥地對所有的人做廣告投放與行銷溝通，而是對於特定的受眾對象傳遞高關聯性的行銷訊息，能大幅提高他們的消費意願並提升轉換率。
再行銷Remarketing重要嗎?
您是否對以下場景感到熟悉? 將喜愛的商品加入購物車，看了再看卻遲遲未結帳。或是最近想買一台掃地機器人，打開了幾間網路商店及通路，想要貨比三家再決定採購。又或是消費者準備要拿出信用卡結帳，卻被其他事物吸引而打斷了購物興致。以上情境是品牌、電商常會遇到的問題，而行銷專家Dr. Jeffrey Lant的七次法則(Rule of Seven)可以來解釋這些現象。
七次法則意指「大部分的人接觸產品7次後才會實際購買，有71%消費者在完成購買前，就中途離開購買流程。」我們再來看另一份數據，Facebook報告表示消費者平均要與商品接觸5~7次，轉換率才會隨之提升。因此，企業與品牌需要用更多的時間與精神來與客戶互動，用「再行銷」的方式喚醒即將淡忘的購買慾望、提醒他們回來完成結帳。
再行銷怎麼做? 能運用哪些行銷工具?
再行銷涵蓋的範圍廣大，下方8種是行銷人員經常使用的行銷工具：
1. Google再行銷
對於瀏覽過您網站及搜尋過特定關鍵字的用戶作為行銷/廣告的受眾對象。
2. Facebook再行銷
社群網站再行銷的概念與Google相似，Facebook經由內建程式碼Facebook Pixel追蹤用戶足跡，擁有海量的資料並知道每位用戶的瀏覽記錄、興趣、喜好等等，行銷人員能自訂受眾條件，而再行銷投放的廣告將顯示在FB、IG等廣告版面。
3. Line官方帳號再行銷
企業與品牌能向過往推播訊息互動過的用戶，做再一次的行銷溝通。例如：鎖定點擊過特定產品訊息連結的用戶，傳送相關的促銷訊息。
4. Youtube再行銷
企業將YouTube 頻道連結至 Google Ads 帳戶，並設定好Youtube再行銷廣告，觸及那些曾經造訪過您的影片頻道或者網站的潛在客戶，讓他們有機會在Google 聯播網的其他管道也看到您的再行銷內容。
5. 聊天機器人(Chatbot)再行銷
聊天機器人最常見的形式是和客戶一對一對話，經常應用在電商、服務業、醫學美容等產業，聊天機器人在對話框中搜集客戶資料(如：姓名、電話、Email等)，接著企業分類客戶，行銷人員能依不同類別的客群來推播行銷訊息。
6. 電子郵件(Email)再行銷
電子郵件行銷又稱為Email 行銷、EDM行銷(Electronic Direct Mail，簡稱為EDM)及電子報行銷，其不論在B2B產業或B2C產業具有舉足輕重的地位。和其他行銷工具相比，Email相對來說成本較低，但又效益極高(根據國外研究，大約60%的消費者表示企業/品牌的Email會影響到他們的購買決策)。大部分的企業與品牌都會有計劃性地蒐集顧客的電子郵件，做全面性行銷溝通或是透過CRM(Customer Relationship Management顧客關係管理系統)做分群行銷。當然，也可依據客戶的閱信行為，做更深度的再行銷(例如：針對已經開信的消費者，提供購買優惠，以提升回購率)，關於Email再行銷的部分，我們稍後會詳細說明。
7. 簡訊(SMS)再行銷
簡訊行銷對於年齡層較高的長輩或忠誠度較高的老客戶，仍是有效的行銷方式，比方說：新品上市特惠、週年慶活動等。
8. 電話(人員)再行銷
電話屬於較傳統的行銷方式，比較常使用於實體活動邀約或是高單價商品的促銷活動，對於出席率或是購買率也會有顯著幫助，但缺點就是人力成本較高及無法透過系統追蹤數據(需要人工記錄)。
如何透過CRM(顧客關係管理系統)做到再行銷?
上述提到71%消費者在完成購買前，就中途離開購買流程，於是企業與品牌需要借助「再行銷」的力量，向特定的潛在客戶創造再一次的接觸機會，促使他們完成初次購買、回購等轉換動作。而CRM(Customer Relationship Management顧客關係管理系統)正好能協助企業與品牌有效地落實「再行銷」策略，以下是透過CRM做到再行銷的常見6大應用：
1. 依Email開啟狀態再行銷
根據Statista統計資料，2025年全球email用戶將來到46億，顯示電子報仍是主流的行銷工具，大部分的人習慣以電子郵件作為商業溝通或是能同意接收企業的商品資訊。您也可以針對已開啟電子報或已點擊電子報的客戶/潛在客戶(這群對您的活動感興趣的對象)，發送行銷訊息，深化品牌的情感連結。
2. 依Email瀏覽記錄(點擊行為)再行銷
市面上經常見到的EDM行銷工具及CRM系統，多數只提供對於開啟、點擊電子報的收件者來二次行銷，但對於競爭激烈的產業來說，此功能無法完全滿足他們的需求。舉例來說：某知名的網路商城，擁有不同的產品線ex.宅配美食、3C、美妝、家電……等，對於B2C電商品牌，只知道客戶是否開啟、點擊是不夠的，必須追蹤會員的Email瀏覽行為，了解每位客戶目前的需求與喜好，再進一步給予客製化的行銷訊息。
Meta8 CRM熱門應用：依電子報超連結來二次行銷
以Meta8 CRM說明，某知名網路商城發送EDM給會員，電子報內容包含許多超連結，包括男女服飾、宅配美食、香水、美妝保養等連結。
圖片來源：Meta8 CRM高智能客戶關係管理
當會員點選他們感興趣的商品，則Meta8 CRM通通記錄所有閱覽軌跡，像是小美點擊香水、阿明點選宅配美食(牛排)等等。行銷人員除了可進到Meta8 CRM觀看豐富的電子郵件行銷報表，也能在Meta8平台上針對點選電子報內某一超連結的客群，一鍵群發電子郵件，也就是依目標客戶的喜好再行銷。
圖片來源：Meta8 CRM高智能客戶關係管理
由圖可見，點選電子報內”美妝保養連結”的會員共有2366人，行銷人員可於Meta8 CRM界面上挑出點選美妝保養連結的人，並快速發送第二封最新的保濕優惠EDM給該群客戶(2366人)，以再行銷的方式，將高度感興趣的會員轉換為實際購買者。
圖片來源：Meta8 CRM顧客關係管理系統-依電子報超連結再行銷
「依Email點擊行為再行銷」的應用不單深受B2C企業喜愛，也很適合B2B企業。例如：B2B企業內部可能有好幾種解決方案(或產品線)，透過電子報中的瀏覽記錄，您可以知道哪間公司對於您的哪項解決方案感興趣，甚至可以派業務人員主動聯繫，向企業用戶說明詳細的方案內容。
3. 依購買偏好再行銷
企業與品牌電商的訂單常分散在各平台(如：ERP系統、POS系統、自家官網、其他網路商城等處)，可將全部消費記錄匯總至CRM系統，以掌握每位顧客的購物喜好。行銷人員能依照過往的購買歷程，快速推薦適合的商品給不同族群的會員。下圖為Meta8 CRM的畫面，企業可針對買過乳液的人，發送熱銷的保養品組合，達成個性化再行銷。
圖片來源：Meta8 CRM顧客關係管理系統-依購買行為再行銷
4. 購物車結帳提醒
會員將心儀的商品加入至購物車卻未完成購買，這對企業來說，是個痛心的遺憾。與其被動等待，不如主動出擊! 行銷人員不妨向他們發出「購物車結帳提醒信」，鼓勵顧客回來商店逛逛並成立訂單，而零售品牌Adidas 這點做的不錯，與您分享如下。
圖片來源：Really Good Emails
5. 活動報名表再行銷
完善的CRM系統裡面包含活動報名表，當客戶在報名表勾選對哪些服務項目感興趣後，行銷人員可由CRM平台選擇受眾對象，並迅速發送相關資訊給他們。
6. 依問卷答題再行銷
有些企業與品牌利用Google表單來製作問卷，Google表單的優點是免費，缺點是無法與客戶資料做緊密的連結。我們建議行銷人員直接採用CRM中的問卷表單，以便了解顧客的完整脈絡。以Meta8 CRM為例，因將問卷答題與互動歷程整合在一起，當您進到CRM系統，即可總覽每位客戶的聯絡資訊、記事、標籤、訂單記錄、曾參與過的問卷調查與活動，幫助企業以廣闊的視角來經營顧客關係。
當企業發送滿意度調查或活動調查表，行銷人員能依照不同的滿意度評分來採取不同的再行銷活動。像是在CRM平台選出對活動極為滿意者，發送感謝信並送上優惠券，引導他們再到您的網站逛逛。
關於再行銷的6大應用，Meta8 CRM都有支援喔! 若您是我們家的老客戶，歡迎詢問客服與業務團隊，我們團隊將細心指導您操作與使用。若您非Meta8 CRM用戶，歡迎申請免費體驗(Meta8 CRM系統提供21天免費試用)。一起善用再行銷魔法，不再白白流失潛在顧客、新客變常客並讓您的老客戶持續回流，打造源源不絕的好業績。
延伸閱讀：數位行銷怎麼做? 各種數位行銷工具的特性分析
延伸閱讀：電商CRM怎麼做：使顧客掏心也掏腰包，成功的客戶關係管理之道!激增您的企業營收
延伸閱讀：電子報行銷(EDM)能提升SEO搜尋引擎優化? 教你有效提高網站排名
作者：Meta8 CRM 高智能雲端客戶關係管理
