2023 最新版 數位行銷及CRM顧客關係管理趨勢! 掌握Top 10，領先您的同業
後疫情時代在全世界產生極大變化，像是通貨膨脹、更顯著的碎片化現象、部分消費者由實體購買轉為線上購物、顧客比起以往更期望細緻的服務等。面對大環境及顧客行為轉變，企業及行銷人員需要更加強大並且快速因應，現在就讓我們一起掌握2023年數位行銷和CRM顧客關係管理的發展趨勢，以利您的品牌提前佈局相對應的策略，這將成為您領先同業的決勝關鍵。
1. 企業收集與掌握第一方顧客數據
科技巨擘Google宣布停止支持第三方 Cookie，Apple對於蘋果郵件推出隱私權政策並在iOS 14.5版本中讓使用者決定是否允許APP收集使用資料。愈來愈多的科技公司加入保護使用者資料的行列，而隱私權政策的更新，使得行銷人員越來越難透過第三方Cookie數據收集顧客資訊。
然而企業在做重要決策或為產品、服務定位前，不能只憑直覺或運氣行事，而是需要「數據」洞察市場及掌握顧客需求。您應擁有第一方數據(First-Party Data)，將主導權拉回自己手中，開始展開收集顧客資訊的行銷活動，引導顧客主動填寫資訊，未來品牌再藉由第一方數據來向顧客做精準行銷溝通。例如：透過Meta8 CRM內的集客表單、問卷調查及遊戲化行銷機制，在趣味氛圍中鼓勵顧客填答資訊。
2. 新版 Google Analytics 4成為主流分析工具
Google表示將在2023年7月1日停用舊版 Google Analytics，而Google Analytics 4 (簡稱為GA4)會變成主要的網站分析工具。新版 GA4注重於使用者與事件(行為)，以事件的角度收集資料，減化舊版GA複雜的機制，並且能追蹤網頁Web和行動裝置APP資料，對擁有手機應用程式的企業而言是一大幫助。
3. 短影音行銷大幅度成長
碎片化時刻改變人們接受資訊的模式，快速又方便的短影音呈現爆炸性成長趨勢， 不僅TikTok成為全球最熱門的APP，社群媒體Instagram與 Youtube也前後推出相似的短影片功能Reels 與 Shorts，而Facebook報告表示影片類型的互動率比起貼文等其他廣告模式高出很多。另一份國外調查，短影音行銷非常受歡迎，三分之一行銷人員使用它，另有21%行銷人員計劃於2023年首次採取短影音來宣傳企業的商品和服務。影音廣告逐年增長，您可以挑戰自我，試著為品牌花時間製作簡短、意象明確的短影片來吸引顧客及潛在客戶的注意力。
4. 人工智慧AI服務協助商業
新科技日益發展，更多Martech數位工具推陳出新，而人工智慧AI技術逐漸被應用在行銷圈及商業界，下方是較常見的情境：(1) AI客服系統：電商或零售品牌透過Chatbot聊天機器人迅速回應會員的問題並降低客服成本。(2)資料分析與預測：Martech工具經由過往的數據資料來分析及預測顧客喜好，作為企業決策的重要參考資訊。
以我們自家CRM說明，Meta8 CRM透過Recency (最近一次購買日)、Frequency (消費頻率)、Monetary (消費金額)等三大指標，針對企業歷史的消費記錄(訂單)來智能分析顧客行為，自動分為8大類別客戶(例如：VIP黃金客、即將沉睡等顧客)，協助行銷人員觸及不同的客群，有效率地達成分眾行銷。
5. SEO搜尋引擎優化是王道
SEO 是指「搜尋引擎優化」（Search Engine Optimization）的縮寫，企業透過了解搜尋引擎的運作來優化網站排名，想辦法提升品牌能見度。SEO不是最新技術卻是最有效的行銷工具之一，國外研究顯示29%行銷人員採用網站以吸引更多的潛在客戶。
另一方面，隨著AI及物聯網(IoT)發展，智慧音箱與語音助理也愈來愈普及，據英國研究機構Juniper Research指出，智慧語音助理的使用數於2023年有望衝破80億， Strategy Analytics則預估全球智慧家庭裝置市場至2025年將達到880億美元。因此，當行銷人員在企劃關鍵字行銷時，需考慮到「自然語言」的搜尋詞句。
6. 良好顧客體驗塑造企業競爭力
根據Gartner調查，89% 企業認為顧客體驗是新的競爭戰場。顧客體驗(Customer Experience, 簡稱CX) 指企業與客戶購買過程的每個階段的互動集合，包含採購流程是否順暢、您的購物網站便利瀏覽嗎、退換貨機制、業務與服務人員的專業度等各個接觸點都會在顧客心中留下分數。
如何提供更棒的顧客體驗呢? 企業需確保每個與會員互動環節是否面面俱到，同時統合業務及客服反饋，並採用專業的數位工具(例如：CRM問卷)來收集顧客的想法，聆聽他們的心聲，深度掌握客戶狀態。關於 Meta8 CRM問卷詳細的應用，歡迎參考此篇文章：啟動企業的長銷商機：CRM問卷幫您洞悉消費者需求、優化顧客體驗、提升品牌力。
7. 個人化行銷與服務崛起
來自Infosys的研究，86%消費者表示「個人化行銷」會影響他們的購物決策。怎麼實行第一步的個人化行銷呢? 首先，您要從數據中挖掘每位顧客的喜好，再主動提供專屬於他/她的資訊，用細緻化行銷擄獲會員的心。以Meta8 CRM舉例來說，CRM結合電商的線上、線下會員資料，行銷人員可透過購買紀錄推薦一些相似產品給顧客。又或者藉由Meta8 CRM的閱信行為分析，品牌能投其所好推播他們感興趣的商品與服務。
8. 影響力行銷蓬勃發展
隨著近年來消費者購買決策轉變，影響力行銷正顯著成長。最經典的行銷案例是麥當勞找BTS推出聯名雞塊套餐，全球引爆搶購潮，於2021年第二季全球銷售額激增41%，成功帶動業績上漲。國外網站Ecommerce數據表示在影響力行銷投入1美元，平均可帶來5.2美元的收入。善用影響力行銷的優點是幫網站帶來更多的流量及為品牌建立正面的評價。另外，從KOL或名人的觀點來宣傳您的商品，他們所創作的廣告內容可能也與您平常發佈的文案有所差異，進而吸引到過往您未曾觸及的潛在顧客。儘管影響力行銷的好處眾多，企業仍需慎選合作的影響者，因為他們的聲譽將會附加至您的品牌上。
9. 電子郵件行銷仍為經典款
電子郵件行銷(又稱EDM行銷、電子報行銷、Email行銷)是萬年不退流行的經典款行銷工具。幾乎每個人都有一組電子郵件信箱，回想一下如果我們要註冊新的服務或平台帳號，需要填寫Email資訊，甚至有時還得收認證信才能申請成功。EDM行銷有多火紅呢? 國外網站Statista的報告顯示，Email行銷於2023年產生的全球收益將高達110億美金，並且將逐年遞增(如下圖所示)。
圖片來源：Statista
無論是全球性品牌或是中小企業，電子郵件非常適合作為與顧客聯繫情感的管道，經由提供優質、實用及客製化的電子報內容給會員，建立更深的信任度及品牌印象。而行銷人員在實行電子報行銷時，要注意手機化您的EDM，應採用響應式網頁設計的Email來與會員溝通，讓您的顧客在平板和手機都舒適閱讀。製作響應式郵件最簡單的方式即打開Meta8 CRM的「拖曳式EDM模版」，3分鐘速成一份精美電子報喔!
圖片來源：Meta8 CRM | 拖曳式EDM版型
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10. 強化社群客戶關係管理(Social CRM)
關注並傾聽顧客意見是企業保持領先、具有競爭力的最佳法則。在數位應用的時代，顧客可能透過多種管道或社群平台來抒發他們對產品的想法，也許是喜歡、客訴或是詢求協助。企業應在社群媒體與顧客互動，拉近與他們的距離並建立更穩固的信任關係。而Social CRM能幫助企業高效管理社群客戶關係，其整合Social社群及CRM客戶資料數據，讓品牌更加了解每位顧客的需求及喜好。
我們來談談一些CRM整合Social社群的應用，以Meta8 CRM說明，當會員聯絡您的客服團隊，客服人員可快速了解該位顧客的過往服務歷程(不論先前是透過電話進線、社群媒體或是面對面談話，CRM有系統地將不同管道的服務記錄整合至同一頁面)，顧客無需重新說明，客服人員即可根據CRM資訊來提供優異的個人化客戶互動。同時，客服人員在與社群客戶交談時，也可幫他們貼上標籤，以利未來品牌做更多的分眾行銷，而當企業實施客製化的行銷溝通，愈容易讓受眾客戶產生共鳴。
作者：Meta8 CRM 雲端高智能客戶關係管理
知名企業御用 CRM 品牌：會員分眾行銷 x 維繫良好顧客關係
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