電商零售品牌如何快速入門CRM呢? 顧客關係管理的8個問答，協助行銷人搶攻會員心佔率

根據Euromonitor的調查顯示，各國於2018年至2022年的線上消費滲透率不斷成長，而疫情影響了人們的生活型態，帶動消費者轉向線上購物，台灣電商滲透率在2021年達14%，Euromonitor預估在2023年將上升至15%。電商市場持續蓬勃發展，電子商務產業成為零售業的兵家必爭之地，但也伴隨一些挑戰。

品牌為了搶攻市場，紛紛推出補貼與折扣優惠，加上原物料及運費上漲，利潤愈來愈薄。資源多的電商企業擁較大優勢，那麼中小企業該如何突圍勝出呢? 經營會員是企業穩健營收的重要關鍵，透過CRM客戶關係管理留住會員，把一次性消費的顧客轉化為高忠誠度的鐵粉。

電商、零售品牌藉由下列8個問答，幫助您快速了解與入門CRM：

Q1. 什麼是CRM?
 

A：CRM為客戶關係管理系統

CRM全文是Customer Relationship Management，即客戶關係管理系統，大家簡稱為CRM。CRM系統能收集與分析客戶資料，像是聯絡資訊、與品牌互動的歷程、過往消費、報價及服務記錄，以利企業的同仁能瞭解每位客戶的偏好，並提供最佳的顧客體驗。CRM系統也能達成流程自動化及行銷活動精準化，協助品牌提升營收並建立強大的客戶關係。

Q2. CRM對品牌有哪些效益? 

 
A：優化顧客體驗並提高銷售

國外網站financesonline調查顯示，57%企業認為CRM平台是最有價值的軟體、74%企業表示CRM能協助內部團隊更有效率地獲得客戶資訊、60%企業說CRM平台提高了他們的生產率、45%企業覺得CRM軟體提升營收、27%品牌認為CRM提高客戶留存率，從以上數據您可得知CRM能完善管理顧客資料、分析客群、提升顧客體驗並協助品牌永續經營。

Q3.會員數很多的電商才需要CRM嗎?

A：大小規模的電商都需用心經營會員

CRM並非是會員數多的企業專屬使用的軟體，相反地，小電商的資源有限，需要更加了解自家會員及努力留住顧客。我們見到一些零售電商將客戶資料放在網站後台資料庫、Excel檔內或寫在紙本上，並未加分析與運用，都是相當可惜的做法。因為您很難知道哪些人是貢獻度極高的VIP，或是哪些顧客即將要流失，該採取立即性的策略與動作，而CRM軟體都會幫您做到數據分析以及忠誠度管理。

 

Q4. CRM的第一步要做什麼?

A：收集與彙總客戶資料

如同練武功前要把蹲馬步學好，使用CRM平台的首要步驟就是要放入會員資料，舉凡是顧客的聯絡資訊(電子郵件、手機)、年齡、性別、居住地、產品偏好和消費記錄。彙整後，零售企業內部的人員即可在CRM便利地共享會員資料、顧客行為分析、CRM報表、完整的互動記錄、Line社群客服記錄等，達到全盤掌握客戶需求。

Q5.怎麼建立緊密的顧客關係?

 A：定期聯繫

我們在這篇文章《顧客回流高達90%的6個關鍵方法! CRM這樣做，深化會員關係經營，打造品牌人氣王》提及人們隨著見面次數愈多，就會愈喜歡對方，而品牌與會員的相處之道，也與此相似。品牌應定期發送目標客群關心的議題訊息(例如：販售配件的零售電商與會員分享如何依方、圓臉選帽子)、促銷活動、最新商品、節慶優惠等豐富的訊息給會員。同時，透過CRM內的多元化行銷管道(電子報行銷、社群推播、簡訊行銷)等方式來維繫顧客情感。

 

Q6. 如何提升會員心佔率及顧客忠誠度? 

 A：從會員視角出發並實施VIP制度

CRM的核心理念是「人」為本，品牌應從「會員」視角出發，不只是做宣傳廣告而已，需時時觀查並滿足顧客持續變動的需求。在與會員溝通時的行銷企劃，得思考一下會員的痛點是什麼，而您的商品如何幫助他們改善問題或實現願景，從中提高會員的心佔率。另一方面，CRM中的會員制能協助行銷人員達成顧客忠誠度目標，藉由會員VIP分級來獎勵常來消費的人，刺激他們持續回流。

Q7.雲端型客戶關係管理系統重要嗎?

A：重要，是目前趨勢

根據financesonline調查，針對有使用CRM的企業，當中87% 企業採用CRM雲端服務平台。雲端CRM與以往的CRM系統不一樣，過往企業若要導入建置型CRM，必需先購買主機、軟體並請資訊人員維護設備，實則一大成本又費時。而企業採雲端CRM，無需負擔硬體費用且能彈性擴充，不但符合經濟效益，團隊就算至外地出差，也能輕鬆管理顧客資料及隨時掌握需求。

Q8. 哪一種CRM系統最適合我? 

A：依需求而定，請挑選與企業一同成長的CRM

市面上CRM軟體百百種，不一定功能最多的CRM就是最適合您的，還是得依企業的需求、目標及預算來做選擇，例如：國外大型CRM系統，功能強大但導入期非常長且費用高昂，不見得適用中小企業。對於高度競爭的零售品牌來說，雲端型CRM非常重要，因雲端型CRM能陪伴企業一同成長，推出的功能隨著時代不斷演進，幫助電商品牌保持優勢。舉例來說：Meta8 CRM每月版本更新，針對台灣企業需求來開發新功能，像是電商品牌重視的社群行銷結合CRM、自動化行銷、數據分析報表、RFM分眾行銷……等都持續隨趨勢發展中。
 

作者：Meta8 CRM 雲端高智能客戶關係管理
知名企業御用 CRM 品牌：會員分眾行銷 x 維繫良好顧客關係