顧客回流高達90%的6個關鍵方法! CRM這樣做，深化會員關係經營，打造品牌人氣王

在高度競爭的新世代，產品同質性高，如何讓顧客有需求時立刻想到您? 企業除了發送折價卷以外，還有哪些秘訣讓顧客一再回購呢? 

心理學家Hermann Ebbinghaus (赫爾曼‧艾賓豪斯) 提出「記憶曲線」理論，表示人們記住的事物有74%會在24小時後遺忘，77%將在一週後忘光。換句話說，企業因為舉辦行銷活動，今日湧入100位新顧客，但這群客戶在7天過後，真正會記住您的品牌者約為23%，甚至不到四分之一。因此，企業需要一些實用的方式來維繫顧客、深度經營會員關係，使客戶不會忘記您的品牌並持續回流。

圖片來源：Meta8 CRM 高智能顧客關係管理

 

CRM秘訣1. 線上與線下全通路行銷

上個月至門市消費過的顧客，您有請他們留下聯絡方式嗎? 對於難得蒞臨您網站的訪客，您有提供「訂閱電子報」或「關注我們」的機制嗎? 不論是到店裡光顧的客戶或是網站拜訪者，其實都是您不容錯過的商機，企業可以試著提供有價值的東西來讓他們留下聯繫方式。有價值的東西像是首購優惠(新會員優惠卷)、小試用包、資訊電子報等，主要目的是吸引這群高度感興趣的顧客留下資料，以利品牌後續聯繫。

將線下及線上會員資料及消費記錄統整至CRM平台(顧客關係管理平台)，讓消費者不管於何時何地向企業購買商品，皆可得到一致的服務以及穩定的購買經驗。當顧客的滿意度提升了，自然帶動回購率。

•  Meta8 CRM搭配功能：集客通

企業將入會QRcode放置門市立牌，店裡顧客用手機掃瞄QRcode，立即快速入會，而品牌也能取得該會員的聯繫方式。

 

CRM秘訣2. 顧客心聲表：建立好口碑

行銷學之父Philip Kotler (菲利浦．科特勒)提及企業必須精心設計每個接觸點，在整體歷程中提供出色的互動，以打造卓越的顧客體驗。顧客體驗不僅是購買體驗當下，而早在購買前就開始了，攸關企業與顧客互動時皆為接觸點。舉凡電話客服、與業務團隊往來、至店面維修產品等都會產生接觸點，而接觸點之後將產生口碑，當中又分為好口碑及壞口碑。

網際網路的透明化讓消費者很快能比較產品及看到關於該間企業服務的評價，口碑無論好壞皆會迅速傳開。為了持續創造好口碑，企業得努力給予優質的商品及服務，因此「顧客心聲表」將會是您收集客戶想法的好幫手。從顧客心聲表審視每個接獨點是否服務到位，哪些環節需再調整與強化，以提升更好的互動體驗，使會員願意持續光臨。

• Meta8 CRM搭配功能：問卷調查

完整問卷規劃，從設計問卷、多元化題型、分享、分析報表與資料庫整合皆支援。操作簡單，3分鐘速成問卷，協助企業掌握顧客想法。

 

CRM秘訣3. 依客群分眾行銷

想要贏得顧客的心，首先得要深得人心! 因為每種人有不同的需求及煩惱，行銷文案若沒有「鎖定顧客群」，等同對每個人說相同的商品介紹，自然難打動顧客的心。企業應先洞悉顧客需求，透過CRM工具將您的所有會員分為好幾個客群，鎖定客群的條件可以是年齡、地區、性別、家庭成員、所得、職業、產業別、購物偏好……等。

當行銷及文案人員在寫宣傳文宣時，可以想想該群顧客適合哪些商品，或是眼前的商品可能對於哪些客群有所助益，再進行提案。以汽車品牌為例，單身或新手駕駛的人會需要低價、省油、好保養的代步車款，有小孩的爸媽或三代同堂的人則會找休旅車來出遊共享天倫之樂，因此品牌在面對不同顧客群要用不同的方式，才能刺激顧客的購買慾。

•  Meta8 CRM搭配功能：多維度篩選客群+精準行銷

還在用Excel跑公式篩選客群嗎? CRM節省行銷人員整理資料的時間，於系統內快速選擇每次的活動對象(ex.客戶特性及消費偏好分群)，並實施有效又精準的高效行銷。

 

CRM秘訣4. 定期維繫顧客是品牌的基本功

美國心理學家Robert Zajonc (羅伯特．柴恩斯) 提出的「柴恩斯定律」，指出三點：1、人們對於陌生人會採取冷淡、防衛性的態度。 2、人們隨著見面次數愈多，就會愈喜歡對方。3、人們發現對方人性化的一面，將會更喜歡對方。

企業與顧客之間建立起信任感有什麼決竅呢? 穩健深厚的會員關係是顧客回流和創造營收的重要關鍵，持續性維繫顧客是品牌必修的基本功。要讓銷售屢創佳績不一定得提供世界第一的商品或不合理的折價優惠。換位思考，若您收到某服飾品牌的EDM訊息，上個月的活動內容全館九五折，上星期九折，本週歡慶中秋節特別給八折的資訊，您是不是感到了無新意。若是行銷人員能花點心思，顧客買單的機率會更大。除了偶爾發送優惠訊息外，品牌應找出專屬自己企業的長處與強項，平時也傳達品牌的優點、親身的服務經驗、與會員間的感動小故事、研發理念等多種豐富的訊息。

•  Meta8 CRM搭配功能：多管道行銷溝通

企業可以透過Meta8 CRM中的電子郵件、簡訊、Line社群推播等不同的行銷工具，接觸目標客群，進而加深顧客對於品牌的印象。

 

CRM秘訣5. 為VIP客戶創造專屬活動

您知道誰是愛戴您品牌的人嗎? 哪些顧客是營收貢獻度最高的人? 企業不妨為長期支持您的熟客舉辦回饋活動，告訴他們：「您對我們品牌來說非常重要」。當VIP客戶感受到特別的禮遇並認同品牌，他們愈是願意持續回購、主動宣傳商品資訊給身邊親友。

另一方面，我們都希望顧客不要只做一次性的消費，而是經常回流為企業創造穩定的營收。因此，品牌可以設立「會員制度」，透過會員分級來培養顧客忠誠度，當他們的消費貢獻達成VIP會員，即可享受到VIP的福利，像是生日禮卷、會員優惠等獎勵。

• Meta8 CRM搭配功能1：建立會員機制

行銷人員能於CRM彈性設定VIP制度，例如：消費滿額6,000元成為白金會員、滿額20,000元成為鑽石會員(或消費20次以上為鑽石會員)，當條件符合時，系統自動將他們貼上VIP會員標籤並發出會員歡迎信，無需行銷人員再手動維護。

• Meta8 CRM搭配功能2：RFM分析顧客貢獻度

Meta8 CRM用Recency (最近一次購買日)、Frequency (消費頻率)、Monetary (消費金額)此三項指標，分析顧客特性，再分類為8大類型客戶(例如：VIP黃金客、即將沉睡、潛力客戶等客群)，幫助企業達到精準行銷。

 

CRM秘訣6. 慶祝顧客的重要節日

企業如果沒有確實跟客戶聯繫，顧客將不斷流向其他同業；反之，企業若能定期維繫情感，甚至在顧客的好日子與他們互動，他們一定會感到開心且加深對品牌的好感度。企業在傳遞祝福時，除了在電子賀卡、簡訊內文置入顧客的姓名，也可以送上一些生日禮、生日折價卷等貼心小禮物，為顧客創造驚喜。慶祝重要節日的文案不宜推銷意味濃厚，應溫暖、真誠祝賀他們的好日子到來，更能拉近彼此的距離。

• Meta8 CRM搭配功能：自動關懷顧客重要日

MA(Marketing Automation)稱為行銷自動化，Meta8 CRM能於顧客生日前自動發送電子郵件、Line社群推播、簡訊等祝福訊息。企業不再需要每月手動撈取壽星會員，透過CRM輕鬆達到自動化關懷，使品牌與顧客關係更加緊密。
 

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作者：Meta8 CRM 高智能雲端客戶關係管理 (國際企業御用 CRM 品牌)