CRM客戶關係管理：用顧客感動度，成功打造關鍵留客力! 一流企業的必修學分

CRM客戶關係管理的精神是開創新客源、維繫舊顧客，用優質的服務力來提升顧客滿意度，進而提高企業營收與獲利。許多企業或品牌為了提升留客力，將 「追求顧客滿意」作為高喊的口號，像是Amazon制定了11個量化顧客滿意度的指標，以顧客的角度出發，藉此提高實際消費的轉換率和成交金額。

 

超越顧客滿意度(CS, Customer Satisfaction)的新指標

過去企業首重顧客滿意以及極力曝光產品能見度，希望增加新客戶而帶動業績成長。現在處於高度競爭的時代，企業若想要永續發展，必須擁有一大群高忠誠的客戶，他們願意長期支持、給予實質的回購，甚至是主動推薦你的商品或品牌給朋友。為了提高顧客忠誠度，現在出現了一種領先顧客滿意度的指標：顧客感動度(CD, Customer Delight)。

 

顧客感動度 VS. 顧客滿意度

顧客感動度(CD, Customer Delight)是以顧客滿意度(CS, Customer Satisfaction)的概念作為延伸，客戶對於商品/服務的滿足不再停留在功能面或符合規格，企業需要提供超越顧客期待的商品、服務或使用者體驗，帶給他們出乎意料的愉悅和感動，讓客戶腦中產生「哇，這間公司真棒真貼心」、「這個也做到了，真讓人感動」的想法。

行銷之父菲利浦．科特勒 (Philip Kotler) 將顧客滿意度的期待與企業表現兩者的間關係，化分為三個層級，企業表現低於顧客期待為「不滿」、企業表現相等期待為「滿足」、企業表現超越期待則為「感動」。

圖片來源：Meta8 CRM | AI高智能客戶關係管理

 

感動式顧客經營 獲得更多忠誠客戶

隨著資訊日趨透明，企業競爭也愈來愈激烈，消費者已懂得自行上網查詢相關資訊，再決定購買意願。如果你的企業停留在提供”及格”的產品或服務，會員很可能會因為其他同業的促銷優惠，就變心奔向友台的懷抱。因此，比起過往單純的追求顧客滿意度，企業更加期待與矚目新指標「顧客感動度」，希望經由美好的「顧客體驗」，創造出更多支持企業的忠實鐵粉，並進一步提升顧客終身價值(LTV, Customer Lifetime Value)。

 

CRM客戶關係管理如何提升顧客感動度?

想提升顧客感動度，企業除了擬定相關的策略與規劃，釐清應該往哪裡走之外，還需要運用合適的數位工具── CRM客戶關係管理系統(Customer Relationship Management)，協助企業確實且有效率地將策略執行出來。

 

• 一對一行銷溝通

大多數企業習慣使用一視同仁、通用型的行銷溝通，雖然這個方式最簡單，卻也因為太過於「普通」，消費者往往無感。一流的企業總是會比同業再貼心一些，為顧客多著想一點，使用更細緻的一對一行銷溝通。以旅遊業為例，想像一下，你現在入住”Meta8飯店”，這是你的第5次回訪，同樣訂購海景豪華客房。當你拖著行李走進飯店房間，看到桌上擺放了可口的蛋糕與果汁，旁邊有一張精美的歡迎卡寫著「OOO小姐/先生，非常感謝您的蒞臨，祝福您有個愉快的假期。」卡片下方附著經理的親筆簽名。此時，你的心裡是否湧上一股暖意呢?

對飯店來說，即使是訂購相同的房型，針對經常回訪的客戶，提供精美迎賓禮與溫暖的手寫卡片，讓老客戶覺得「揪感心」。另外，企業在客戶入住以前，應先用CRM客戶關係管理系統，查看這位客戶過往的入住記錄，先讀過客戶資料再給予一對一的溝通，也許會恰巧遇上VIP客戶的生日，為他們創造驚喜，讓消費者擁有美好的回憶與體驗。
 

圖片來源：Meta8 CRM | AI高智能客戶關係管理

 

• 個性化電子報內容 (個性化EDM行銷)

過往企業花錢買廣告、增加產品曝光、舉辦活動招募新的試用者或會員，但大部分的客戶屬於購買一次的短期顧客。因此，我們可以透過CRM(客戶關係管理系統)向會員傳遞訊息和分享活動，一次次的溝通與觸及之下，將其轉化為長期顧客。

CRM(客戶關係管理系統)當中，CP值最高的行銷溝通工具就是電子報(也稱為EDM行銷)，成本低又效益高。在國外網站Smart Insights的研究中，EDM行銷被行銷人員公認為最有成效的行銷管道。詳文請見：電子報行銷(EDM)能提升SEO搜尋引擎優化? 教你有效提高網站排名

Meta8 CRM電子報界面：快速選擇客戶姓名，打造個人化郵件

 

使用個性化的電子報內容也是企業貼心的表現，使會員萌生「這企業好了解我，連這都幫忙設想到了」的念頭。以旅遊業說明，Joy小姐向Meta8旅行社訂購東京的機酒方案，Meta8旅行社於訂購完成後，發送「東京自由行提案」的電子報，內容都是關於東京地區的熱門景點與餐廳，整理好的旅遊攻略。這種以「顧客需求」為出發點的電子報，令人倍感窩心啊! 另外，像是針對會員所在地區給予當地優惠，以及新會員的歡迎信……等，都是加分的電子報，記得要使用個人化稱呼，在Email裡面親切的喊著客戶的姓名喔!

圖片來源：Meta8 CRM | AI高智能客戶關係管理

 

• 聚焦忠誠客戶的需求與參與感

你能劃分出來對企業忠誠度最高的是哪一群人嗎? 如前所述，企業以提升「顧客感動度」為主軸，希望創造更多忠誠的黃金客戶，拉高整體銷售量與消費金額。因此，聚焦忠誠客戶需求是非常重要的，運用CRM(客戶關係管理系統)釐清哪些是經常回購或常參加活動的老客戶，詳細了解他們的使用情境：忠誠客戶是因為什麼用途來買產品? 這個過程不單只關注在客戶想解決的問題，範圍應包含顧客想實現的任務目標或願望、購買當下與哪些人在一起、購買後是自己使用或是與家庭共樂，了解愈多的細節，更能明確理解忠誠客戶的需求與用途，以利企業持續優化，提供更符合人心的產品和服務方式，使他們死心塌地愛著你的品牌。

 

另一方面，企業必須強化「忠誠顧客參與感」，鼓勵他們參與更多的活動，與品牌有著更緊密的連結。當顧客投入很多心力與情感在一個產品或品牌時，他們會更樂意與身旁朋友分享。舉例來說，以往星巴克舉辦「好友分享日」活動，是消費者到門市排隊購買，即可享有買一送一。現在星巴克改變了，改用好玩的互動遊戲，讓顧客開心玩遊戲後能獲得優惠卷。不僅與品牌共創價值，也讓顧客擁有好心情與好體驗，自發性地推薦活動給家人朋友。

 

行銷人員不妨跟著這麼做，用Meta8 CRM客戶關係管理系統舉辦活動，再將報名表分享給忠誠客戶，Meta8 CRM會記住每位客戶參與過的活動歷程，並結合行銷記錄，”量化”客戶與品牌的所有互動行為，自動為客戶分級，行銷人員即可有效率地掌握忠誠顧客動態。快來想一下，要為你的忠誠顧客舉辦什麼有趣的活動呢?

 

圖片來源：Meta8 CRM | AI高智能客戶關係管理

 

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作者：Meta8 CRM 高智能雲端客戶關係管理

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