我們為何需要CRM客戶關係管理? CRM為企業帶來的4大好處! 實務解析企業獲利方程式
CRM客戶關係管理
Customer Relationship Management，簡稱CRM，中文為客戶關係管理，是企業維繫長期客戶關係的管理方式。企業為了吸引新客戶、保留舊客戶，透過CRM的數據分析和行銷工具給予個人化的溝通，並將與客戶的互動歷程存放於CRM，以精緻化服務來滿足不同客戶的個性化需求，進而全面提升客戶忠誠度、提高顧客保留率以及最大化企業獲利能力。
我們為何需要CRM?
根據Gartner統計，客戶關係管理軟體與客戶體驗呈現成長趨勢，年成長率高達15%，愈來愈多的企業重視CRM。很多人對於CRM系統不是很了解，總覺得CRM是艱深詞彙，就像個有距離的”高冷女神”，其實CRM顛覆你的想像，日常許多行為都環繞在CRM的領域，舉例如下：
圖片來源：Meta8 CRM | AI高智能客戶關係管理
情境1：早餐店老闆娘熱情喊著：「小姐，今天一樣是鮪魚蛋餅加鮮奶茶嗎?」
▶▶ 老闆娘的腦子住了CRM，記錄常客的偏好與口味，用親切的服務讓客戶好滿意。可惜這個精緻服務很難傳承與分享給其他服務人員。若使用CRM系統，將客戶喜好記錄下來，客戶不管到哪個據點或門市購買，服務人員即可透過CRM了解該客戶的愛好。
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情境2：剛跟客戶通完電話，客戶將需求告訴業務人員
▶▶ 若將客戶的需求、預算以及希望上線的時程，寫在CRM中，方便業務人員追蹤高成交性質的客戶，以提高業務效率。
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情境3：客戶給了一些具體的產品建議，客服人員隨手記在筆記本上
▶▶ 每位客戶的使用經驗與建議都很重要，應該統一放於CRM軟體內，讓公司同仁們掌握消費者想法和市場脈動，以彈性調整與精進產品。
圖片來源：Meta8 CRM | AI高智能客戶關係管理
情境4：想要找出購買力最高的客戶群，給予一個獎勵性質的優惠活動
▶▶ 要如何找出消費力最高的客戶? 一些商家將消費/訂單資訊記錄在Excel，並拉公式，來查找VIP客戶是哪一些人。拼命”做手工”拉表單很辛苦，若透過CRM系統，即可一個按鍵就得知重要客群。
圖片來源：Meta8 CRM | AI高智能客戶關係管理
情境5：同事請假，你幫忙代理，客戶致電來只好請他重新說明一次問題
▶▶ 請客戶再三重述相同的問題與需求，可能會讓客戶產生「這間公司不夠專業、服務不親切」等念頭，企業形象立即被扣分。若同仁們都把客戶的互動記錄放入CRM，無論哪位同仁服務到該位客戶，都能給予優質的服務。
CRM客戶關係管理 為企業帶來的4大好處
知名企業如何運用顧客關係管理系統來提升營收呢? 由實務的角度出發，CRM主要協助企業全面提升4大面向：行銷、業務、客服與內部工作協同。
圖片來源：Meta8 CRM | AI高智能客戶關係管理
一、行銷面
如何與客戶保持良好的關係呢? 平時關懷不可少，三不五時傳遞產品新訊、有幫助的知識性文章、最新活動和商品優惠給您的會員，並運用CRM彈性篩選每次活動的受眾目標，落實分眾行銷。另外，善用CRM的客觀數據分析來優化行銷決策，充分掌握客戶需求，帶來更棒的顧客體驗。CRM也能協助企業「自動化行銷」，在顧客生日時自動送上溫暖的祝福，提升品牌好感度。
二、業務面
將潛在客戶與已成交客戶的互動歷程，一同放在CRM平台管理。業務人員在拜訪客戶前，能閱讀先前的訪談記錄，避免遺漏任何細節，若是使用雲端型的客戶關係管理系統，在乘車的途中閱讀又更加便利了! 同時將報價資訊與訂單歸檔在CRM客戶關係管理系統，讓業務人員與業務主管充分掌握交易脈動。當業務人員外出開會，範圍可能遍及全球或全台各縣市，業務主管透過雲端CRM，即時掌控銷售案進度，快速給予回應，成交案子更加事半功倍，提升業務效率。
三、客服面
為維持客戶的高滿意度，企業的服務品質是相當重要的。有一些企業使用Excel管理客服問題，雖然Excel可以共同分享，仍然有兩個客服人員無法同時間寫入的限制。當A客服正在編寫同份Excel，B客服人員只好等待並暫時記在自己的筆記本，待A客服編輯完成，B客服再把剛才的記錄貼到Excel檔，若是B客服忘記將記錄貼入，即造成客服斷層。客戶人數越多，越是需要CRM，CRM系統能整合服務歷程記錄，減少資訊混亂，以便客服團隊迅速解決客戶問題。
四、內部工作協同
於CRM平台集中管理客戶資料與互動歷程，跨部門同仁掌握每位客戶的喜好與需求，每當客戶聯繫企業時，不論哪一位同仁接洽，立即提供一致性的好服務。以企業分工來看，業務人員努力將潛在客戶轉化為現有客戶，業務主管透過CRM控管與協助銷售案，成交後交由客服人員幫忙照顧，客戶向使用人員分享使用心得和提出問題，客服將互動進程寫入CRM客戶關係管理系統，促使業務部門、產品開發部門、營運主管更加了解客戶的想法，靈活調整策略來因應快速變化的市場，最終提升企業獲利能力。
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作者：Meta8 CRM雲端高智能客戶關係管理
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