CRM是什麼? CRM客戶關係管理如何幫助企業成長

CRM是什麼?

顧客關係管理Customer Relationship Management ，縮寫CRM，在1999年由Gartner Group Inc首先提出CRM概念，CRM核心是「以客戶為中心」，企業對於客戶做深入分析，提供精緻化的服務並持續關懷維繫，來增進企業與客戶之間的關係，以提高客戶滿意度及忠誠度，從而提升企業的競爭力。

 

同時，企業也會針對潛在客戶的互動歷程做系統性的管理，使企業內部人員更加了解目標潛在客戶以及如何滿足客戶的需求，進而達成吸引客戶、成交客戶、留住客戶，企業創造更多的收益。

 

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經營之神的經營秘訣：CRM客戶關係管理

先來個王永慶賣米的短篇故事，大家更能體會什麼是CRM。經營之神王永慶先生，在16歲時開了一間小小的米店，並與旁邊的米店高度競爭。於是王永慶將服務做的細緻，他記錄每位顧客的家中共有多人，一個月吃多少米、這家人的米缸容量、什麼時候發薪水，從中推算客戶何時需要再買米，他便提前先將米送上門，提供相當貼心的到府送米服務。另外，當時的大米加工技術落後，大米中會夾雜著沙粒、米糠以及小石頭，王永慶在送米前，會特別將大米的雜值挑乾淨，使顧客更加滿意與安心。透過掌握客戶需求與主動送米的服務，由一天賣不到12斗米，到一天出售100多斗米，業績翻倍增長。

 

 

CRM分為三種：操作、分析和協同型

坊間的CRM系統，大致分為操作型、分析型及協同型這三類。

 

操作型CRM (Operational CRM)：透過作業流程的制定與管理，讓企業在行銷、銷售與服務上能以最佳的方法得到最好的效果。例如，行銷自動化、銷售自動化、客戶服務自動化等，以上都屬於操作型CRM的範疇。

 

分析型CRM(Analytical CRM)：統合從ERP、POS、操作型CRM等不同管道所收集到的客戶資訊，並且使用報表系統、線上分析處理、即時分析、資料採礦(Data Mining)等技術，分析顧客行為，以幫助企業了解客戶需求和滿意度，做為正確決策的判斷依據。

 

協同型CRM(Collaborative CRM)：提供企業與客戶接觸互動的管道，包含Call Center客服中心、電子郵件和網站(聯絡我們)等管道，客戶透過企業的多種聯絡管道，強化溝通能力，並提升服務效率與品質。

 

舉個實例說明：某間知名的百貨公司接到客戶的來電，協同型CRM的「Call Center客服中心」立即跳出該客戶的資料與服務歷程，客服在接電話的第一時間立馬說出客戶姓名：「林小姐您好，很高興為您服務」，使客戶感到優質服務。同時，客服人員將林小姐的客服事項記錄在CRM的Call Center，接著將這個待辦工作於CRM系統上指派給相關部門，而客服主管能於協同型CRM控管所有的指派工作是否如期完成，有效增進客服的效能。

 

CRM發展迄今，目前坊間功能成熟的CRM系統，不單獨屬於哪一類型，幾乎已涵蓋三種類型，像是微軟Dynamics CRM、Salesforce、Oracle CRM on Demand……等CRM系統(包含我們家的Meta8 CRM)，皆提供行銷/銷售自動化，有不同種類的報表分析供參考，支援多種與客戶的溝通管道。這些成熟完善的CRM系統，橫跨三種類型，最大的差別在於提供的功能多寡，企業們可依自家需求、策略與組織目標，選擇最適合的CRM系統。

 

作者：Meta8 CRM 高智能雲端客戶關係管理