關於「顧客關係經營」最重要的10件事，新客圈粉及熟客經營就從CRM出發!

顧客經營又稱為顧客關係經營，英文全名為Customer Relationship Management，簡稱CRM。我們先來了解什麼是CRM，CRM協助企業收集潛在顧客與已成交顧客的資訊，將客戶資訊整合後，分析顧客的喜好與需求，進一步為顧客提供專屬的個人化服務，因而提升顧客留存率以及企業整體營收。

CRM顧客關係經營並非是大企業的專利，無論是B2B或是B2C企業，從小店家到連鎖企業，都需要與顧客建立長期友好的關係。其實許多企業已經在執行CRM顧客關係經營，像是使用EDM電子報與顧客溝通、Line推播訊息、建立會員制度、發送生日祝福簡訊、加入會員送折價卷等，皆屬於CRM顧客關係經營的一環。

開發更多新顧客、將新成交顧客培養為鐵粉、提高熟客的支持度與經濟效益等，都是電商、品牌、行銷人和企業的共同目標。中小企業快把握CRM的10大核心關鍵，開始經營良好的顧客關係，有助您早日達成目標，創造業績新高峰。

1. 收集完整的顧客資訊(Customer Profile)

顧客資料(Customer Profile)往往分散於不同的平台，包含官網、ERP、POS系統、問卷調查、入會表單、活動報名表等。企業可藉由顧客關係經營系統(CRM系統)的協助，高效率地收集並整合所有的客戶資料，至同一個CRM平台集中管理。

整合性的顧客資料包含聯絡方式、基本資訊、人口統計、年齡、居住地、消費行為模式、消費記錄、喜好的溝通管道、常用付款方式(例如：Line Pay、超商取貨付款、信用卡、郵差貨到付現)、職稱、興趣、收入、購買目的或動機等資訊。另外，對於B2B企業，所需的資料應包括顧客(目標公司)的員工人數、公司規模及年營業額等。當您收集到愈完整的顧客資料，愈能了解目標客群的樣貌。

圖片來源：Meta8 CRM顧客關係管理系統

2. 獲得顧客知識 (Customer Knowledge)

什麼是顧客知識 (Customer Knowledge)? 顧客知識為何重要呢? 企業與顧客的互動方式正在改變，以往總是透過電視螢幕與廣告看板觸及消費者，現在企業必需「以顧客為導向」，在收集顧客資料後，再進一步分析轉化為知識，像個心理學家一樣，了解顧客的特性、需求、購買習慣和動機，從而調整產品及服務，或是給予針對性的推廣活動。舉例來說，社交媒體運用顧客知識來「預期產品需求」，針對有新生兒誕生的父母，預期他們有嬰兒推車、嬰兒床等需求。

企業如何豐富顧客知識? 最常見又簡單的方式是「問卷調查」，您可以將問卷調查設計成「顧客滿意度調查」，在表單中放入許多有用的問題，包括詢問購物經驗、他們是否滿意商品/服務、他們期待看到哪些新品、他們希望公司之後舉辦什麼樣的活動等。另一方面，企業能從滿意度調查中，取得顧客的年齡、職業、興趣、喜愛的休閒活動等，以利行銷人員能清楚描繪顧客是誰以及顧客旅程。

3. 進行顧客區隔 (Customer Segmentation)

顧客區隔 (Customer Segmentation) 是指企業依據不同的性別、年齡、教育程度、產業別、銷售金額、購買商品的頻率、獲利率等條件，對目標顧客區分為不同的顧客群體。例如：誠品書局依客戶忠誠度與消費金額，發放不同等級的會員卡(白卡、金卡與黑卡)。

圖片來源：Meta8 CRM顧客關係管理系統

4. 客製化 (Customization) 使顧客感到獨一無二

客製化 (Customization) 即是企業為顧客量身打造其專屬的商品與服務，而這邊的客製化不僅是提供高級西服訂製、飾品刻字等個人化商品，CRM特別重視一對一行銷溝通(One to One Marketing)，例如會員生日，系統自動發送帶有客戶姓名的電子折價卷與祝賀簡訊給顧客。

圖片來源：Meta8 CRM顧客關係管理 | 一對一行銷溝通

5. 提高顧客價值 (Customer Value)

顧客價值 (Customer Value)指顧客購買某一產品或服務所獲得的總利益，包含產品價值(產品功能解決客戶的痛點)、服務價值(附加服務，如安裝與售後服務)、人員價值(服務人員的專業度)以及形象價值(企業的品牌形象)等。舉例來說，消費者到101大樓的餐廳約會用餐，不只是填飽肚子而已，也期待著美味餐點、優美景觀、燈光照映的浪漫氛圍與友善的服務態度等，他們享受著上述加總的顧客價值。

企業應致力於提高顧客價值，使顧客得到更高的滿意度。知名餐飲品牌「金色三麥」為其會員準備了驚喜，只要會員於生日當天來店慶生，即可享有六吋蛋糕。金色三麥此舉不僅吸收更多新會員，也為這些會員留下美好的回憶，同時提高了顧客價值。

圖片來源：金色三麥官網

6. 重視顧客滿意度 (Customer Satisfaction)

顧客滿意度 (Customer Satisfaction)即顧客對一個產品或服務的「期望值」與「使用結果」相互比較後，產生的愉悅或失望的程度。企業必須重視顧客滿意度，定期運用滿意度調查工具(例如發送問卷調查、活動與商品滿意度調查)來追蹤及持續改進，這將使您的客戶更加忠誠，慢慢建立起擁護品牌的鐵粉大軍。

圖片來源：Meta8 CRM顧客關係管理 | 開始建立您的首份問卷

7. 顧客獲取策略 (Customer Acquisition Strategy)

顧客獲取策略 (Customer Acquisition Strategy)的目標是增加更多的客戶數，我們整理了常見的顧客獲取策略，您的行銷團隊與業務團隊應攜手合作，運用這些策略獲得更多的新客戶。

(1) 目標客群：確定您的目標客群，集中精力吸引此類型的客戶。
(2) 行銷管道：找到正確的行銷管道，確保您的廣告訊息能觸及這些潛在客戶。
(3) 影音行銷：97%行銷人員認為影音行銷使潛在客戶更了解產品，您的企業可製作豐富又有趣的「影音內容」，向目標客群宣傳您的產品及服務。
(4) 內容行銷：在社群網站上分享實用內容或在官網上分享白皮書，以贏得潛在客戶的信任。
(5) SEO：專注於SEO，努力優化搜尋網站的排名，讓更多訪客看到您的品牌。
(6) 品牌聯名：1+1大於2，與其他品牌合作，增加曝光度。

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8. 顧客保留策略 (Customer Retention Strategy)

顧客保留策略 (Customer Retention Strategy)的目標是企業提供卓越的產品與服務、定期的行銷溝通來減少顧客流失率，以留住更多有價值、有潛力的客戶。

那麼，哪些方式有助於提高顧客保留率呢? 企業可以考慮實行「忠誠度計劃」，在客戶購買商品和參加活動時能得到積分點數，而這些點數能兌換禮品或享有現金折扣，您的顧客將很樂意再次回購。例如：知名零售集團家樂福推出好康卡，會員因消費累積的點數，能直接變為現金折扣。

圖片來源：家樂福官網

9. 顧客發展策略 (Customer Development Strategy)

一開始企業努力獲取新顧客，再將有價值的顧客保留下來，緊接著就是對這群有價值的老客戶挖掘更多的商機，顧客發展策略(Customer Development Strategy)的目標即是增加現有客戶的價值，也就是讓熟客貢獻更高的消費總金額。

如何提升熟客的荷包貢獻度(Wallet Ration)呢? 企業常用的手法有二種：交叉銷售(Cross Sell)和進階銷售(Up Sell)。交叉銷售(Cross Sell)指推薦或吸引老客戶購買企業其他相關產品或服務，舉例來說，購買iPhone的顧客，有可能也購入Airpods耳機或Apple Watch智慧型手錶。另一方面，進階銷售(Up Sell)指企業向熟客推廣更高階、更貴的同類商品。例如：dyson向曾經購買過空氣清淨系列商品的老客戶，促銷最新一代的空氣清淨機。

圖片來源：Meta8 CRM顧客關係管理系統