宅經濟發威,防疫期間的CRM與電子報行銷要怎麼做?
COVID-19新冠肺炎宛如一場大火,火燒蔓延至全世界,各國紛紛實施封城和鎖國,經濟活動被迫暫停,各領域造成重大影響。在台灣,許多產業也深受衝擊,尤其是餐飲業、旅遊觀光業、交通運輸業、娛樂業和零售服務業門市。在詭譎多變的COVID-19面前,有些企業則是腰桿挺直、打起精神來正面迎戰。
企業與商家雖身處在市場的不確定性中,我們無法選擇所處的環境,卻也不想向來勢洶洶的COVID-19低頭,那麼行銷人員要如何調整步伐、重新擬定行銷策略呢? 因應疫情,許多人減少外出活動,居家防疫造就「宅經濟」日益升溫。此時行銷人員不妨搭上「宅經濟」趨勢,巧用CRM與電子報行銷來維繫會員情感並且促進買氣。
以餐飲業實例說明,企業商家能有哪些因應方式呢?
一、持續經營顧客關係
越是艱難的時刻,越要向您的會員展現企業認真積極的態度。在門市、社群網站、官網公告並且發送電子報,告知餐廳做了哪些因應措施,像是:用餐區使用酒精定期消毒、員工在上班前測量體溫、員工佩戴體溫小卡、為入內的客戶測量體溫和手部噴灑酒精……等,讓您的客戶感到安心。
二、提供外帶優惠
許多民眾擔心疫情,減少出門用餐,使得內用人潮驟減,企業可以發想一些以「外帶」為主軸的行銷優惠,例如外帶餐點享85折優惠,或是依餐廳現有食材來特製有別以往的外帶版特別菜單,並透過CRM(客戶關係管理系統)群發行銷簡訊及EDM給會員,為您的會員提供驚喜優惠並增加銷售。
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三、外送服務 x 集客工具:吸引新會員加入
愈來愈多的餐廳加入外送服務,與Uber Eats、Foodpanda等業者合作。餐飲界的模範生-王品集團和Uber Eats攜手合作,將旗下17個品牌的餐點上架至外送平台。我們也實際點餐過王品牛排,除了餐點美味外,王品在提袋附上主廚親簽的體溫小卡,讓收到餐點的客戶感到十分安心。另外也推出「填問卷贈好禮」活動,以便客戶填寫餐點的滿意度問卷。
餐飲企業與外送平台的「異業結盟」確實能帶來二個好處:
1. 增加營收:讓不願外出用餐的民眾,在家也能訂購餐點。
2. 增加商品曝光率:外送平台擁有廣大用戶,餐飲企業能藉機觸及與發掘新的客群。
然而站在CRM的角度,CRM(客戶關係管理)著重之處不僅提升行銷、業務與客戶服務的效能,「增加新客戶」亦為CRM的重點範疇,會員制行銷是企業能否長久經營的關鍵。
如何憑藉外送平台的人潮來新增企業自身的會員呢?
試想一下情境,當小美在外送平台訂購您的餐點,收到餐點後,包裝上方附上感謝小卡與入會好禮QRcode。小美因為好想得到迎賓禮,立馬掃描QRcode,快速填寫表單並加入會員。
Meta8 CRM集客通界面:企業自訂表單內容,供客戶填寫入會
小美下次至店內用餐/外帶餐點時,出示畫面即可獲得招待的入會禮。餐廳服務人員只要使用手機/平板掃描兌換禮的QRcode並輸入兌換密碼,立即完成兌換手續。
對於企業與商家而言,以上方法能智取新會員的聯絡資訊,未來舉辦行銷活動、促銷優惠或新品上市,可至CRM(顧客關係管理系統)一鍵大量發送EDM、簡訊等行銷訊息給會員,促使新入會的客戶持續回購商品,以及加深品牌的記憶。另一方面,企業透過CRM即時報告,一目了然入會的人數與禮品兌換狀況,也能針對未兌換的客戶,進一步發送提醒訊息。
Meta8 CRM界面:集客通報告 點我放大圖片
四、虛實整合
線上購物需求與日俱增,加上防疫期間,民眾常宅在家網購日用品、追劇、叫外送,實體餐廳可以考慮增設網路商店,提供民眾多一個購買的管道,讓民眾動動手指,快速完成訂購,選擇送到家或自行至門市提貨。
舉例分享,米其林一星的港點-添好運,在網路商店推出「添好運冷凍防疫組」,將明星商品規劃成一個組合包,於網站教學原味重現的加熱方式,再給予優惠的價格來鼓勵客戶購買,一推出就好評熱銷,受到客戶熱烈支持。
企業將網路商店蒐集來的客戶資料和消費記錄倒入CRM, CRM根據客戶資料勾勒消費者輪廓,並且依消費記錄即時分析客群,精確的數據報表以利企業更加了解顧客喜好、有效率地分眾行銷和給予客戶更精緻的服務。
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作者:Meta8 CRM 高智能雲端客戶關係管理