宅經濟發威，防疫期間的CRM與電子報行銷要怎麼做?

COVID-19新冠肺炎宛如一場大火，火燒蔓延至全世界，各國紛紛實施封城和鎖國，經濟活動被迫暫停，各領域造成重大影響。在台灣，許多產業也深受衝擊，尤其是餐飲業、旅遊觀光業、交通運輸業、娛樂業和零售服務業門市。在詭譎多變的COVID-19面前，有些企業則是腰桿挺直、打起精神來正面迎戰。

 

企業與商家雖身處在市場的不確定性中，我們無法選擇所處的環境，卻也不想向來勢洶洶的COVID-19低頭，那麼行銷人員要如何調整步伐、重新擬定行銷策略呢? 因應疫情，許多人減少外出活動，居家防疫造就「宅經濟」日益升溫。此時行銷人員不妨搭上「宅經濟」趨勢，巧用CRM與電子報行銷來維繫會員情感並且促進買氣。

 

以餐飲業實例說明，企業商家能有哪些因應方式呢?

 

一、持續經營顧客關係

越是艱難的時刻，越要向您的會員展現企業認真積極的態度。在門市、社群網站、官網公告並且發送電子報，告知餐廳做了哪些因應措施，像是：用餐區使用酒精定期消毒、員工在上班前測量體溫、員工佩戴體溫小卡、為入內的客戶測量體溫和手部噴灑酒精……等，讓您的客戶感到安心。

 

二、提供外帶優惠

許多民眾擔心疫情，減少出門用餐，使得內用人潮驟減，企業可以發想一些以「外帶」為主軸的行銷優惠，例如外帶餐點享85折優惠，或是依餐廳現有食材來特製有別以往的外帶版特別菜單，並透過CRM(客戶關係管理系統)群發行銷簡訊及EDM給會員，為您的會員提供驚喜優惠並增加銷售。

 

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三、外送服務    x  集客工具：吸引新會員加入  

愈來愈多的餐廳加入外送服務，與Uber Eats、Foodpanda等業者合作。餐飲界的模範生-王品集團和Uber Eats攜手合作，將旗下17個品牌的餐點上架至外送平台。我們也實際點餐過王品牛排，除了餐點美味外，王品在提袋附上主廚親簽的體溫小卡，讓收到餐點的客戶感到十分安心。另外也推出「填問卷贈好禮」活動，以便客戶填寫餐點的滿意度問卷。

餐飲企業與外送平台的「異業結盟」確實能帶來二個好處：

1. 增加營收：讓不願外出用餐的民眾，在家也能訂購餐點。
2. 增加商品曝光率：外送平台擁有廣大用戶，餐飲企業能藉機觸及與發掘新的客群。

 

然而站在CRM的角度，CRM(客戶關係管理)著重之處不僅提升行銷、業務與客戶服務的效能，「增加新客戶」亦為CRM的重點範疇，會員制行銷是企業能否長久經營的關鍵。

 

如何憑藉外送平台的人潮來新增企業自身的會員呢?

試想一下情境，當小美在外送平台訂購您的餐點，收到餐點後，包裝上方附上感謝小卡與入會好禮QRcode。小美因為好想得到迎賓禮，立馬掃描QRcode，快速填寫表單並加入會員。

 

Meta8 CRM集客通界面：企業自訂表單內容，供客戶填寫入會

 

小美下次至店內用餐/外帶餐點時，出示畫面即可獲得招待的入會禮。餐廳服務人員只要使用手機/平板掃描兌換禮的QRcode並輸入兌換密碼，立即完成兌換手續。

對於企業與商家而言，以上方法能智取新會員的聯絡資訊，未來舉辦行銷活動、促銷優惠或新品上市，可至CRM(顧客關係管理系統)一鍵大量發送EDM、簡訊等行銷訊息給會員，促使新入會的客戶持續回購商品，以及加深品牌的記憶。另一方面，企業透過CRM即時報告，一目了然入會的人數與禮品兌換狀況，也能針對未兌換的客戶，進一步發送提醒訊息。

 

Meta8 CRM界面：集客通報告          點我放大圖片  

 

四、虛實整合

線上購物需求與日俱增，加上防疫期間，民眾常宅在家網購日用品、追劇、叫外送，實體餐廳可以考慮增設網路商店，提供民眾多一個購買的管道，讓民眾動動手指，快速完成訂購，選擇送到家或自行至門市提貨。

 

舉例分享，米其林一星的港點-添好運，在網路商店推出「添好運冷凍防疫組」，將明星商品規劃成一個組合包，於網站教學原味重現的加熱方式，再給予優惠的價格來鼓勵客戶購買，一推出就好評熱銷，受到客戶熱烈支持。

 

企業將網路商店蒐集來的客戶資料和消費記錄倒入CRM， CRM根據客戶資料勾勒消費者輪廓，並且依消費記錄即時分析客群，精確的數據報表以利企業更加了解顧客喜好、有效率地分眾行銷和給予客戶更精緻的服務。

 

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作者：Meta8 CRM 高智能雲端客戶關係管理