2020年行銷趨勢是什麼呢? 10大重點報你知! Part2
行銷只能花大錢買廣告這個老梗嗎? 消費者的購物習慣改變，推播式行銷（Outbound Marketing）效果愈來愈有限，還有哪些好方法呢? 展望2020年，你一定要知道的趨勢重點，全都整理在這，快來看看!
延伸閱讀：2020年行銷趨勢是什麼呢? 10大重點報你知! Part1
趨勢6. 互動式內容興起
Single Grain網站發現，互動式內容近來呈現爆炸式的快速成長，比起傳統的單向貼文，人們更喜愛動態的互動式內容。其做過調查，91%的購買者對於互動式內容感興趣，互動式內容能讓他們與品牌更加緊密連結，對於品牌更有記憶點。哪些是互動式內容呢? 例如：好玩的小測驗、即時投票、小遊戲、嵌入式計算器、360度影片、AR擴增實境。
星巴克的耶誕紅杯轉轉數位活動，就是有趣的互動小遊戲。讓會員找尋可愛白熊是躲藏在哪一個耶誕紅杯，答對者即可獲得優惠。
圖片來源：星巴克
趨勢7. 聊天機器人
為了不讓客戶等待，許多企業紛紛使用Chatbot(聊天機器人)來立即回答顧客的問題。隨著AI人工智慧的技術逐漸成熟，未來Chatbot會變得人性化，除了在RD設計好的邏輯下解答一些常見的問題，能做到個人化服務，執行更複雜的任務，以精進顧客體驗。
舉一個很棒的實務案例，Mastercard 銀行推出的臉書訊息機器人，如同真人一樣使用自然語言與用戶溝通，也能推薦適合的產品給客戶和協助金融交易。
圖片來源：Mastercard
趨勢8. 顧客體驗
Gartner發表2020年度十大趨勢，全文貫串在『以人為本』和『智慧空間』。以人為本的核心概念，象徵企業對於顧客體驗更加重視。顧客體驗(Customer Experience，縮寫CX) 強調以顧客為中心，許多傑出的企業提升產品與服務附加價值，來驅動銷售成長，也從過往的注重消費者滿意度，擴大至如何讓顧客接觸產品或服務每一環節都能感受到美好的體驗旅程。
像是全家便利商店預售商品APP，就把CX做的很好。以往在超商預購咖啡，客戶要擔心那張寄滿咖啡的紙張會不見，並限制單店使用。現在透過全家APP，可以安心跨店領取預購商品，還可以轉贈咖啡給好友同事，非常便利。果然預售商品APP變成全家便利商店的金雞母，全年業績上看10億元。
趨勢9. 跨管道行銷 CCCM
2020年哪種行銷工具最火紅? 多元化的使用裝置改變人們的購買習慣，消費者可能於通勤時用手機查找商品資訊，午休透過桌機觀看網友的使用評價，下班後躺在沙發用平板瀏覽購物網站，經過不同的裝置和管道的消費研究，最後用手機下單，手指點開Line Pay付款完成。
上述是常見的購物流程，消費者不一定使用特定的裝置，且對於每種管道的偏好度不同，故行銷人員在與客戶溝通時，應透過多方管道來跟客戶溝通，舉凡Google Ads關鍵字廣告、Facebook、IG、SEO、官方網站、Blog、口碑行銷、影片行銷、電子報行銷、發送簡訊、Line推文、促銷傳單……等渠道。試著使用2種以上的溝通方式，透過不同管道比單一管道重複發布消息更有效果。
如何評估您的客戶最喜歡哪種溝通管道? 您能使用Google Analytics來追蹤及分析消費者的多管道行為，點開Google Analytics的「多管道程序」報表，此報表列出客戶在完成轉換或購物前30天內，與哪些管道進行過互動，由此得知客戶的喜好管道。
趨勢10. AI人工智慧&數據驅動
AI技術日益精進，在深度學習的技術上不斷突破，開始跨入商業應用。華南銀行於2019年底推出AI網路銀行，用講的就可以通。無需精準的關鍵字，用口語的字詞嘛A通，只要說：「孝敬父母」就能轉帳。
另一方面，根據美國Razorfish和Adobe的調查顯示，「70%行銷人員無法透過行為數據鎖定目標客群」。有76%行銷人員表示，無法細分從各個管道收集來的資料，並落實在行銷策略上。許多中大型企業開始補強數據驅動型的行銷，運用大數據的資料，做更精緻的溝通。
舉例來說，所有客戶人數是100,000人，從不同的管道而來，匯總至CRM平台，透過CRM分析哪些客戶是已經入會但未購買的客戶，給予更細微的行銷溝通，或發送新客折價券的訊息。這個例子就是數據驅動型的行銷，不憑著行銷人員的經驗與直覺，而是用數據分析，再即時提供最適合的溝通與促銷方案。
CRM在數據驅動型的行銷扮演重要角色，以我們家的Meta8 CRM來說，累積客戶資料及數據資訊，系統自動整理分析數據資料(Meta8 CRM支援消費行為分析，包含RFM分析)，使行銷人員參考資料，採取最適合的行銷策略，再度累積新的數據資料。
Meta8 CRM動態篩選界面：找出未消費過的族群 à再一鍵發送行銷訊息
作者：Meta8 CRM雲端高智能客戶關係管理
