擁抱個人化時代，顧客體驗大跳級! 透過CRM重整您的策略，實現精準行銷力

近幾年，數位技術蓬勃發展和消費者購物行為快速變化，企業及行銷人正面臨巨大的挑戰。如果想牢牢掌握顧客的心理及需求，讓品牌從眾多競爭者中脫穎而出，就得大膽擁抱「個人化時代」浪潮，透過個性化服務及量身定制的行銷溝通，提高顧客體驗。

國外公司Twilio Segment針對全球3,500家企業及消費者進行調查，想了解個人化體驗的重要性。報告顯示消費者對於施行個人化體驗的品牌，更有好感度。49% 受訪者表示會因為零售品牌的個人化體驗，而願意再次回購。38% 受訪者說即使有其他更便宜或更便利的選擇，他們仍偏好向提供良好顧客體驗的企業再次購買商品。由此可見，低價策略並非企業的萬靈丹，反倒是「個人化體驗」能創造差異化並為品牌增添魅力。
 

以數據為導向，從CRM出發

過往若企業想知道熱賣商品或顧客行為模式，需高度依賴行銷人員的經驗或直覺。然而，隨著數位工具及Martech不斷推陳出新，企業可透過行銷科技收集數據，再進行資訊串聯與分析，這些客觀的數據將會超越行銷人員的認知及想像力，有助於品牌挖掘更多的潛在商機。

CRM(Customer Relationship Management)客戶關係管理系統是非常實用的數位工具，CRM能協助企業落實個人化體驗，從累積顧客資料、高度分析到實現細緻的個性化行銷等。在「數據驅動行銷」的模式下，強化品牌及顧客之間的連結度，讓會員不只是一次性的消費，將流量轉化為「留」量。
 

收集顧客資料

顧客是企業最重要的資產，想要抓住顧客的心，最先要做的事是了解他們。顧客往往不只在單一平台與企業互動，在客戶旅程中有許多接觸點，企業如何在每個接觸時機提供最適合的個人化服務及體驗，立基於資料收集的深度與廣度。

顧客資料不光是引導新會員留下基本資料(如：姓名、電話、電子郵件、生日等)，這階段的會員經營還無法做到最佳化的顧客體驗。眼前的顧客可能上個月在Line官方帳號詢問新品資訊、本月來店裡消費、先前曾在網路上購買過商品，企業需要將這些資料串聯在一起，以利之後給予他們賓至如歸的個人化服務。

CRM系統能改善多個管道的數據孤島現象並扮演著關鍵角色。Meta8 CRM提供了以下幾種方式來收集和整合不同來源的顧客資訊：

• Line社群媒體平台：Line是顧客常用來與品牌溝通的管道，Meta8 CRM將Line訊息及互動記錄彙整到統一的CRM平台，讓跨部門的同仁能共享相關資訊。

• 問卷調查：在CRM製作及發送問卷，使企業了解每位顧客的滿意度及想法。同時，顧客的聯絡資訊會與填寫過的問卷相關聯，有助於品牌建立更深入的顧客洞察。

• 問卷答題轉為自動貼標：顧客填寫問卷後，Meta8 CRM能自動將回覆內容轉換成客戶標籤。行銷團隊能輕鬆識別顧客的喜好，有助於個人化行銷及商品推薦。比方說，針對有「養寵物」的客戶標籤，發送毛小孩的飼料訊息。

• 人員互動歷程：當業務人員與顧客往來，可將個人資訊、產品偏好、特殊需求及抱怨事項等記錄於CRM平台。以顧客為中心，將所有互動累積在CRM，以利後續再應用。
   
•  跨系統資訊整合：透過API介接或是匯入的方式，將分散在POS系統、ERP系統、網站後台系統等各處的資料統整至CRM平台，幫助企業掌握全面性顧客資訊及消費行為。
   

分析與計劃：細分不同的顧客族群

累積顧客資料並收集他們的喜好後，接著進到分析數據與計劃階段。企業可以對於年齡、地區、性別、購買偏好、預算、關心的議題、門市、銷售通路、點選過的電子報連結、瀏覽記錄等面向來細分不同的客群。在了解各個客群的需求與行為模式後，計劃最適合的行銷策略。
 

落實個人化行銷與服務

針對細分的顧客族群發送客製化內容，除了在電子郵件主旨及內文加入他/她的姓名(例如：親愛的林小美小姐)等個人化稱呼之外，應設計對應的內容或個人化產品推薦，讓收件者覺得這封信是品牌特別為他/她發送的。

企業也能經由CRM的自動化行銷 (Marketing Automation，簡稱MA)達到更高效的溝通。以Meta8 CRM舉例來說，CRM系統可以對「首次購買」的顧客，自動發送滿意度問卷調查，幫助品牌人員了解顧客的想法。

另一方面，若顧客來電或傳送訊息過來，客服與業務人員可先查看CRM中的往來歷程及購買記錄，以提供更貼心的服務及卓越的個人化體驗，幫助您的品牌形象往正向發展。
 

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作者：Meta8 CRM 雲端高智能客戶關係管理
知名企業御用 CRM 品牌：會員分眾行銷 x 維繫良好顧客關係
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